Цифровые форматы взаимодействия с клиентами

 

В течение текущего года в ОАО «Российские железные дороги» планируют создать интегрированную систему управления взаимоотношениями с клиентами. О том, какие задачи при этом предстоит решить, рассказал директор ОАО «РЖД» по коммерческой деятельности — начальник Центра фирменного транспортного обслуживания Алексей Шило.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

— Алексей Николаевич, в 2017 году объем погрузки грузов на 3% превысил параметры предыдущего года. Что позволило добиться такого результата?

— Роста объемов грузовых перевозок удалось достичь в первую очередь за счет организации работы с грузоотправителями на принципах клиентоориентированности, использования гибкого тарифного регулирования, координации и развития транспортно-логистической деятельности в холдинге «РЖД». Своевременная адаптация железнодорожного транспорта к изменениям в экономике позволила организовать гарантированный вывоз предъявляемых грузов.

Доля железнодорожных перевозок в структуре грузооборота транспортной системы страны возросла в прошлом году до уровня 45,5%. Повышение надежности и скорости доставки позволило нарастить перевозки в сегменте не только сырьевых грузов, но и готовой продукции предприятий. В итоге в прошлом году увеличение погрузки грузов второго тарифного класса составило 2,8%, третьего тарифного класса — 1,9%, а первого тарифного класса — 3,3%.

Высокие оценки грузоотправителей получили такие сервисы, как «Грузовой экспресс» — доставка по расписанию, «Смарт-Логистика» — доставка контейнерных грузов до конечного потребителя с использованием малотоннажного автотранспорта. Востребованным оказался продукт «Удаленный склад», в рамках которого вся работа по приему и складской обработке грузов проводится по дистанционным заявкам клиента. Привлечению дополнительных объемов способствовали также меры гибкого тарифного регулирования.

Количество поступающих в компанию претензий сократилось на 6%. При опросах в рамках «Индекса качества услуг на железнодорожном транспорте» грузоотправители положительно оценивают технологию организации электронного документооборота первичных учетных документов и счетов-фактур с применением электронной подписи между ОАО «РЖД» в лице ЦФТО и клиентами. Эти документы подписываются в режиме одного окна в автоматизированной системе централизованной подготовки и оформления перевозочных документов ЭТРАН благодаря ее интеграции с корпоративной системой управления финансовыми расчетами ЕК АСУФР.

Расширение компьютерного документооборота выгодно как ОАО «РЖД», так и потребителям услуг, так как позволяет им сократить затраты на ведение бухгалтерии. Создание в 2017 году электронной торговой площадки «Грузовые перевозки», интегрирующей услуги перевозок, предоставления подвижного состава, терминально-складские и логистические услуги дочерних обществ, помогло привлечь дополнительные объемы перевозок от предприятий среднего и малого бизнеса, которые подчас не имеют долгосрочных договоров с ОАО «РЖД».

В прошлом году на электронной торговой площадке было зарегистрировано более 1500 организаций и размещено свыше 8000 заказов на перевозку. Мы будем развивать ее и дальше. Наша цель — обеспечить в режиме электронного доступа подборку комплекса услуг, которые предлагают не только ОАО «РЖД» и его дочерние общества, но и партнеры — участники рынка, в том числе через площадку заказов по экспорту грузов через морские порты и при реализации механизма торгов лотами на предоставление подвижного состава по определенным маршрутным коридорам.

— Какие проекты в области применения IТ-технологий вы можете отметить?

— Переход на цифровые форматы взаимодействия с клиентами показал востребованность и перспективность их развития. Внедряется мобильное приложение «РЖД Грузы», интегрированное с ресурсами электронной торговой площадки, личным кабинетом клиента на портале «РЖД» и ресурсами дочерних обществ.

В октябре 2017 года в постоянную эксплуатацию запущен новый цифровой канал взаимодействия с клиентами — Единый call-центр по грузовым перевозкам. Для обеспечения коммуникаций между клиентом и call-центром компании мы планируем применение искусственного интеллекта. Уже сегодня данная технология отрабатывается в тестовом режиме под рабочим названием «Алиса для бизнеса». Применение интеллектуальной системы распознавания голоса и синтеза речи в значительной мере ускорит и упростит решение возникающих у клиентов проблем.

Интеллектуальная обработка поступающих обращений позволит в перспективе в режиме онлайн определять и фиксировать уровень лояльности наших клиентов. Выстраивание обратной связи с клиентами имеет важное значение в успешности работы на рынке. В качестве ключевой платформы для решения этой задачи мы рассматриваем разворачиваемый в 2018 году проект интегрированной системы управления взаимоотношениями с клиентами в холдинге «РЖД». Наша цель — добиться, чтобы клиент не ходил на станцию и не отвлекался на изучение производственных процессов компании.

Для оказания комплексных терминально-складских, логистических, таможенных и перевозочных услуг по принципу «одного окна» в прошлом году на всех дорогах созданы функциональные центры продажи услуг. Специалисты этих центров нацелены на активный подход в работе с клиентами и оперативно решают вопросы, напрямую взаимодействуя с филиалами, дочерними и зависимыми обществами, а также с Единым сall-центром и электронной торговой площадкой ОАО «РЖД».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

— Готовятся ли изменения в нормативных документах для создания более привлекательных условий взаимодействия с грузовладельцами и операторами подвижного состава?

— Во внутригосударственном сообщении решается задача актуализации Устава железнодорожного транспорта, правил перевозок грузов железнодорожным транспортом, разработки проекта договора с операторами морских терминалов, направленного на увеличение перевалки грузов.

В международном сообщении проводится работа по совершенствованию СМГС и других международных проектов. Одним из таких проектов является накладная ЦИМ/СМГС, по которой уже более 10 лет осуществляются прямые перевозки грузов по железным дорогам восточных и западных государств по единой накладной. В 2017 году к этому проекту присоединились «Китайские железные дороги», что позволит осуществлять перевозки контейнеров из Китая в Европу без дополнительного переоформления перевозочных документов.

Росту объемов перевозок железнодорожным транспортом в адрес российских портов будут способствовать поправки в законодательство, предусмотренные Федеральным законом, подписанным 18 июля 2017 года, № 177-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон “О морских портах в Российской Федерации и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации” и отдельные законодательные акты Российской Федерации».

Эффект будет достигаться за счет совместного сменно-суточного планирования объемов выгрузки на уровне не ниже перерабатывающей способности морских терминалов, а также наступления ответственности операторов морских терминалов за необеспечение выгрузки по плановой норме, перевозчика — за невыполнение условий подачи и уборки вагонов по плановой норме.

В настоящее время в развитие Федерального закона № 177-ФЗ Минтранс России при участии ОАО «РЖД» разрабатывает типовую форму договора между оператором морского терминала и железнодорожным перевозчиком, в которой должен быть закреплен порядок установления нормы погрузки/выгрузки и подачи/ уборки вагонов, а также определены права и обязанности перевозчика и оператора морского терминала.

— Какие новые проекты появятся в сфере транспортной логистики?

— Среди них — стандартизация качества услуг в области грузовых перевозок с установлением параметров доступности, своевременности и надежности перевозки, сохранности груза, спектра логистических и терминально-складских услуг, скорости доставки. Продолжим организацию мультиагентного взаимодействия всех участников перевозочного процесса на основе электронного документооборота, в том числе с федеральными органами исполнительной власти и в международных мультимодальных перевозках грузов.

Расширим внедрение контрейлерных перевозок, в том числе на основе создания контрейлерных терминалов. Создадим автоматизированный ресурс ведения единого цифрового каталога услуг в области грузовых перевозок, обеспечивающего доступ потребителей ко всему спектру услуг, условий и параметров перевозки грузов. Будем развивать услугу отправления грузов с согласованным временем отправления и прибытия.

Значительный потенциал имеют транзитные контейнерные перевозки. Согласно Посланию Президента России Владимира Путина Федеральному собранию их объем к 2025 году должен увеличиться в 4 раза. Росту будут способствовать развитие взаимной торговли между странами Европы и Азии (прежде всего с Китаем), а также повышение скорости движения контейнерных поездов до 1500 км/сут.

Для повышения качества и скорости сервиса сегодня ПАО «ТрансКонтейнер» успешно применяет информационные технологии. Чтобы заказать перевозку, достаточно войти на интернет-портал Центра электронной коммерции iSales, задать в шаблоне необходимые параметры перевозки, получить результат автоматического расчета ее стоимости и подтвердить заказ, воспользовавшись индивидуальными параметрами доступа. В личном кабинете у клиента есть возможность планировать и контролировать перевозки, просматривать историю заказов, а также видеть в реальном режиме времени местоположение груза сразу на географической карте.

Еще одним направлением расширения электронных каналов продаж в настоящее время является совместный проект АО «ФГК» и электронной биржи RailCommerce в режиме онлайн-аукциона, подразумевающий выставление лотов без начальной цены с гарантией предоставления вагонов под определенные грузы, объемы и направления.

Программа ценовой мотивации «Стабильно дешевле» для клиентов, готовых обеспечить стабильный объем погрузки в течение месяца, позволяет клиентам АО «ФГК» снизить транспортные расходы, а самой компании — улучшить технологическую эффективность за счет сокращения оборота вагона. К программе ценовой мотивации в прошлом году присоединились такие крупные клиенты, как АО «СУЭК», ПАО «Кузбасская топливная компания», ООО «ВостокУгольТранс», ООО «ПМХ-Транспорт», ООО «ПромРегионСнаб» и др.

Центральная дирекция по управлению терминально-складским комплексом с целью повышения доступности услуг и прозрачности ценообразования разграничила базовую терминальную услугу, которая должна быть оказана каждому клиенту, и комплексную услугу, в которую, помимо базовой, входят также услуги по хранению, распределению, завозу и вывозу грузов. В текущем году с учетом потребностей конкретных клиентов формируются пакетные предложения с понятным набором и стоимостью услуг. Привлечь высокодоходные грузы планируется и за счет реализации гибкой ценовой политики на терминально-складские услуги, обновления технических средств и складской логистики, развития каналов продаж, в том числе на базе создания центра поддержки клиентов, а также повышения уровня клиентоориентированности сервиса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Во взаимодействии с этим филиалом АО «РЖД Логистика» развивает проект «РЖД Экспресс» по перевозкам мелких партий грузов малого и среднего бизнеса. Услуга реализуется в 118 городах России. Работают более 11 тыс. маршрутов доставки. Сервис ежегодно обрабатывает более 17 тыс. заказов и свыше 92 тыс. т груза.

Предусматривается дальнейшее развитие перспективных сегментов контейнерных перевозок, в частности почтовых отправлений. Несколько бизнес-проектов в данной сфере, включая работу на коридорах «Приморье-1» и «Приморье-2», продвигает АО «РЖД Логистика». В прошлом году были выполнены тестовые перевозки, в том числе 31 контейнер международных почтовых отправлений из Китая в Европу. В текущем году география данного сервиса и объемы перевозок будут расширены, в том числе в Дальневосточном регионе, а также по совместному с ФГУП «Почта России» использованию имеющейся у ОАО «РЖД» терминально-складской инфраструктуры.

«РЖД Логистика» продолжит развивать логистический консалтинг, инжиниринг и аудит с акцентом на анализ и совершенствование логистики грузопотоков, техническое и технологическое совершенствование работы путей необщего пользования. Все эти меры повысят привлекательность железнодорожного транспорта. Хороший пример интеграции — совместный проект ОТЛК, «РЖД Логистики» и ЦМ по доставке грузов в контейнерах в сообщении Китай — Европа. Транзитный контейнерный грузопоток Китай — Европа — Китай в прошлом году составил свыше 175 тыс. ДФЭ. В этом году такие перевозки прогнозируются на уровне 320 тыс. ДФЭ.

С китайскими и европейскими грузовладельцами ведется активная работа по наращиванию объема перевозок по новому транзитному маршруту между Китаем и Европой, проходящему через перегрузочные терминалы Калининградской дороги на станциях Черняховск и Дзержинская-Новая. Это одна из ключевых задач АО «ОТЛК». Важное направление развития транзитных сервисов — проект мультимодальных контейнерных перевозок из Китая через порты Калининградской области.

Компания Gefco продолжит реализацию ряда значимых проектов, включая перевозку нефтехимических грузов на Сахалин, грузовых автомобилей, доставку полиэфирного гранулята из Китая в адрес компании «Газпром Химволокно», перевозку с участием АО «ФГК» рельсов с Нижнетагильского металлургического комбината в Монголию, организацию контейнерных поездов по маршруту Ухань (Китай) — Дурж (Франция), следующих по так называемому Новому шелковому пути. Проект позволит привлечь на данный маршрут дополнительные объемы контейнерных грузов, в настоящее время перевозимых морским транспортом.

В текущем году предложена конкурентоспособная услуга по перевозке нефтяных грузов. Несмотря на существенные потери объемов перевозок в связи с вводом в действие новых трубопроводов, мы планируем к 2025 году нарастить объемы перевозок нефти и нефтепродуктов не менее чем на 7 млн т. С этой целью ведем переговоры с ПАО «Транснефть» по географической и продуктовой сегментации перевозок нефти и нефтепродуктов железнодорожным и трубопроводным транспортом.

Андрей Стрельцов