Железнодорожный чартер для VIP-пассажиров

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

«Гранд Экспресс» — это частный проект, появившийся в результате структурной реформы железнодорожного транспорта. Стоимость реализации проекта составила 1,26 млрд руб., первые вагоны повышенной комфортности взяли в лизинг. В настоящий момент в компании работают 230 человек, 70 % — это так называемый «линейный персонал».

«Небольшая текучка имеет место, — признается начальник технического отдела ЗАО ТК “Гранд Сервис Экспресс” Юрий Бортник. — Отобранный и обученный нами персонал пользуется повышенным вниманием конкурентов, вот и переманивают».

Сегодня «Гранд Сервис Экспресс» разработал и внедрил комплексную программу подготовки проводников, которых обучают сервисным и коммуникационным технологиям, основам этикета. Есть определенные требования к внешности, росту, размерам персонала. Раз в полгода проводники сдают тесты, в том числе и на знание английского языка (иностранцы любят путешествовать из Петербурга в Москву на «Гранд Экспрессе»). Те, кто сдает тест хорошо, получают дополнительные бонусы и поощрения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

«Мы заинтересованы в личностном росте нашего персонала, в том, чтобы они нарабатывали новые компетенции и навыки. Для таких в компании созданы все возможности для карьерного роста», — говорит начальник резерва проводников компании Елена Голуб.

Проводники «Гранд Экспресса» всегда выглядят отлично. У них стильная форма, выполненная в одном из столичных ателье в цветах российского флага. По словам Юрия Бортника, в первый год с момента старта проекта администрация компании пыталась наладить партнерские отношения с итальянским дизайнером. Но сотрудничество вышло крайне неудачным — форма выглядела дешево, была выполнена из синтетических тканей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Зара (певица)

— Так как я часто приезжаю в Санкт-Петербург, то, конечно же, предпочитаю более безопасный вид транспорта. Скажу больше: только «Гранд Экспресс».

Считаю его комфортабельным, уютным. Я обычно выезжаю в ночь, и время отправления поезда имеет для меня огромное значение. Здесь прекрасное обслуживание, душевные, отзывчивые люди. Однажды я забыла паспорт в купе, так проводник догадался написать сообщение на моем сайте о том, что документ найден. Вот такой вот «Гранд Экспресс»!

А я-то знаю, как оно бывает, ведь ездить приходится много.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

«Даже затяжки на ткани были! Конечно, мы отказались от этого варианта и стали искать поставщиков в России, — вспоминает Юрий Бортник. — В итоге нашли, потом долго выбирали сукно, советовались с экспертами, но остались довольны».

В этом году проводники «Гранд Экспресса» получили комплект новой зимней формы бордового цвета в стиле «строгий модерн». Один комплект обошелся компании примерно в 25 тыс. руб., но проводники, конечно, получили его бесплатно.

Что касается пассажиров VIP-поезда, то о них топ-менеджеры компании говорят неохотно, опасаясь выглядеть нескромными.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Николай Расторгуев (народный артист России)

— Люблю самолеты, они быстрее других видов транспорта. Однако между Москвой и Санкт-Петербургом удобнее перемещаться на поезде, чтобы ночью отдохнуть. Комфорт для меня очень много значит, впрочем, как и для любого нормального человека. Хочется, чтобы было тепло, уютно, чтобы был сервис и приятные «мелочи» в виде горячего чая и уже застеленной кровати. И если такой сервис предоставляется на высоком уровне, это очень радует. А когда едешь в «Гранд Экспрессе», ресторан сам приходит к тебе в купе.

«Портрета среднестатистического пассажира я вам не нарисую, у нас три категории вагонов, разная стоимость билетов и разная публика, — говорит Юрий Бортник. — Общее, пожалуй, одно. Наши клиенты — люди деловые, работающие, но при этом высоко ценящие комфорт. Поэтому они хотят перемещаться из одного города в другой в обстановке, которая максимально приближена к домашней или отельной».

В поезде семь вагонов 1-го класса, два вагона — категории «премиум», два — «гранд», два — «гранд де люкс», рассчитанных на 204 человек.

Купе наивысшей категории, «гранд де люкс», состоит из двух комнат, отделано ценными породами дерева, легко превращается в спальню с тремя спальными местами, гостиную или рабочий кабинет и отличается идеальной звукоизоляцией. Во второй комнате расположена индивидуальная туалетная комната с душевой кабиной и подогреваемым полом.

Купе категории «гранд» несколько компактнее по площади, чем «гранд де люкс», за счет размещения душа совместно с туалетом. В остальном «гранд» дублирует купе категории «гранд де люкс».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вагоны категории «премиум» и 1-го класса оборудованы двумя общими туалетными комнатами в концах вагона, горячим водоснабжением. Купе аналогичны купе в СВ — два спальных места и столик.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

В купе присутствуют такие сервисные услуги, как питание, набор санитарной гигиены, постельное белье, аудио-, видеопрограммы и спутниковое телевидение, информационно-сервисная система, кондиционирование, беспроводной Интернет в вагонах категорий «гранд де люкс» и «гранд». Сервисные услуги включают питание и доставку напитков (чай, кофе, сок) непосредственно в купе. В вагоне «гранд империал» имеется ресторан-бар, в нем для пассажиров сервируется горячее ресторанное питание на ужин и завтрак.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Как признается один из сотрудников «Гранд Экспресса», на вокзале сразу можно отличить пассажиров VIP-поезда от другой публики.

«Они какие-то самодостаточные, что ли. И организуют свою жизнь так, чтобы избежать стресса. Все эти дороги до аэропорта, взлеты-посадки, огромные скорости — зачем? Человеку удобнее сесть вечером в наш поезд, помыться, поужинать, хорошо выспаться, позавтракать и выйти в центре столицы», — говорит Юрий Бортник.

Каждому пассажиру выдается гигиенический набор, в который входят мыло, салфетки, зубная щетка, зубная паста. В самых дорогих вагонах в «набор пассажира» включены французские средства ухода.

Горячий завтрак предоставляется пассажирам 1-го бизнес-класса, классов «гранд» и «гранд де люкс» (для двух последних меню отличается от 1-го бизнес-класса). Заказ делается проводнику, а бригада ресторана в считаные минуты доставит его в ваше купе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Андрей Макаревич (заслуженный артист РСФСР, народный артист России)

— Я вижу, что в последнее время на железных дорогах стали происходить реальные перемены, но пока, к сожалению, не во всех российских поездах. Хотелось бы надеяться, что года через дватри и поезд Омск — Томск будет такой же комфортабельный и красивый, как «Гранд Экспресс».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Несмотря на VIP-сервис, всегда находятся те, кто недоволен обслуживанием. Однако, по словам Елены Голуб, самые гневные жалобы обычно оказываются анонимными. «Руководство компании очень серьезно относится ко всем нареканиям в адрес сервиса. У нас есть специальная служба, которая готова связаться с недовольным клиентом и выслушать его. Однако, когда контактов нет, реакция с нашей стороны невозможна!»

Давно работающие сотрудники «Гранд Экспресса» вспоминают две жалобы и громкий скандал, который устроили известные «звезды». Первая ехала в купе категории «гранд де люкс» и требовала, чтобы ее собачке позволили спокойно гулять в проходах. Вторая «звезда» пожелала накормить собачку в ресторане и была крайне удивлена вежливым отказом в обслуживании — пассажиры не разделили ее желания отобедать в обществе мохнатого питомца. Вероятно, после этого случая во всех вагонах «Гранд Экспресса» начал действовать запрет на перевозку домашних животных любых размеров, даже самых карликовых. Хотите с догом? Вам в другой поезд!

Однако большинство пассажиров сверхкомфортного поезда оставляют по итогам поездки не жалобы, а благодарности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Елена Яковлева (заслуженная артистка России)

— Персоналу поезда «Гранд Экспресс» особое спасибо за чуткость и понимание нас, артистов! Проводница бежала за мной по перрону, чтобы вернуть оставленные в купе украшения... Такое внимательное отношение меня тронуло.